Ecco il segreto del servizio clienti di fama mondiale di LEGO

Ti sei mai chiesto perché LEGO Il servizio clienti del gruppo è così buono? Apparentemente, è tutto ridotto a quattro piccole parole...

Se hai mai avuto a che fare con LEGO Servizio clienti: se sostituire i mattoncini mancanti, fornire feedback sui set o persino condividere ideas per i prodotti futuri, è probabile che te ne sarai sentito abbastanza soddisfatto. E secondo il LEGO Monika Lütke-Daldrup, Director of Customer Engagement del Gruppo, è tutto grazie a un processo noto come "freaky".

"Freaky sta per FRKE, che è l'abbreviazione di: divertente, affidabile, competente e coinvolgente", ha detto Monica Inc, "e queste quattro parole sono qualcosa su cui abbiamo costruito il nostro servizio clienti per probabilmente più di 15 anni."

Veterano Brick Fanatics i lettori sapranno che non siamo uno che spacca LEGO Il clacson del gruppo senza motivo, ma dove il suo servizio clienti departmento è interessato, ogni elogio è giustificato. Lo conferma anche nelle statistiche: il punteggio del promotore netto dell'azienda (NPS), che misura la probabilità che i clienti raccomandino un'azienda o un prodotto a un amico o un collega, si trova a 59 (come da Comparabile).

Secondo ritentamente, l'NPS medio per il settore della vendita al dettaglio è solo 44 su 100 possibili, quindi il LEGO Il punteggio del gruppo è al di sopra della norma per i suoi pari. E questo sembra dipendere dal modo in cui bilancia i quattro capisaldi della sua stravagante strategia.

"Uno dei motivi per cui funziona così bene è che, sì, è divertente e coinvolgente, e incoraggiamo le persone a essere creative e divertirsi quando scrivono, ma è anche affidabile e competente", ha spiegato Hannah Quill, capo di scrittura e tono di voce per il LEGO Gruppo.

“È molto importante che tu dia al cliente le informazioni corrette e che qualsiasi promessa tu stia facendo, ti impegni a fornire quel servizio clienti. Freaky non significa solo divertimento e coinvolgimento, ma significa anche seguire, affidabile, un servizio clienti.

"È essenziale che, indipendentemente dalla richiesta, il team fornisca la risposta e il servizio migliori possibili, riflettendo anche i nostri valori fondamentali", ha aggiunto LEGO Amministratore Delegato del Gruppo Niels B. Christiansen. “Nel fare ciò, giocano un ruolo molto importanteart a come le persone si sentono riguardo al nostro marchio.”

Immagine in evidenza: LEGO

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Autore Profile

Chris Wharfe

Mi piace pensare a me stesso prima di tutto come un giornalista, LEGO secondo fan, ma sappiamo tutti che non è proprio così. Il giornalismo mi scorre nelle vene, però, come una specie di strano sangue letterario, il tipo che senza dubbio un giorno porterà a uno stressart malfunzionamento. È come fumare, solo peggio. Per fortuna, posso scrivere su LEGO fino ad allora.

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