Este é o segredo do atendimento ao cliente mundialmente conhecido da LEGO
Já se perguntou por que o LEGO O atendimento ao cliente do grupo é tão bom? Aparentemente, tudo se resume a quatro pequenas palavras ...
Se você já lidou com LEGO Atendimento ao cliente - seja para substituir peças perdidas, fornecer feedback sobre conjuntos ou até mesmo compartilhar ideas para produtos futuros, é provável que você se sinta bastante satisfeito. E de acordo com o LEGO Monika Lütke-Daldrup, Diretora de Engajamento do Cliente do Grupo, tudo isso graças a um processo conhecido como 'estranho'.
“Freaky significa FRKE, que é a abreviatura de: divertido, confiável, experiente e envolvente”, disse Monica Inc, “E essas quatro palavras são algo sobre o qual construímos nosso atendimento ao cliente por, provavelmente, mais de 15 anos.”
Veterano Brick Fanatics os leitores saberão que não somos capazes de gritar LEGO Chifre do grupo sem motivo, mas onde seu departamento de atendimento ao clienteartmente, todo e qualquer elogio é justificado. Também se confirma nas estatísticas: a pontuação líquida do promotor (NPS) da empresa, que mede a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa ou produto a um amigo ou colega, fica em 59 (de acordo com Comparavelmente).
De acordo com o Retentivamente, o NPS médio para o setor de varejo é apenas 44 de 100, então o LEGO A pontuação do grupo está acima do normal para seus pares. E isso aparentemente se deve a como ele equilibra os quatro pilares de sua estratégia estranha.
“Uma das razões pelas quais funciona tão bem é que, sim, é divertido e envolvente, e encorajamos as pessoas a serem criativas e divertidas quando estão escrevendo, mas também é confiável e experiente”, explicou Hannah Quill, diretora de escrita e tom de voz para o LEGO Grupo.
“É muito importante que você forneça ao cliente as informações corretas e que, para qualquer promessa feita, você se comprometa a fornecer esse serviço ao cliente. Freaky não significa apenas diversão e envolvente, também significa seguir com o serviço ao cliente confiável. ”
“É essencial que, independentemente da consulta, a equipe forneça a melhor resposta e serviço possíveis, ao mesmo tempo que reflete nossos valores essenciais”, acrescentou LEGO O CEO do Grupo Niels B. Christiansen. “Ao fazer isso, eles desempenham um papel muito importanteart de como as pessoas se sentem em relação à nossa marca. ”
Imagem em destaque: LEGO
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Autor Perfil
- Eu gosto de pensar que sou um jornalista primeiro, LEGO fã em segundo lugar, mas todos nós sabemos que não é realmente o caso. O jornalismo corre em minhas veias, no entanto, como algum tipo de sangue literário estranho - o tipo que sem dúvida um dia levará a um estresse induzido por eleart defeituoso. É como fumar, só que pior. Felizmente, posso escrever sobre LEGO até então.
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O atendimento ao cliente nos Estados Unidos sempre foi fantástico, muito mais do que os 15 anos que este article cites. Quando eu tinha 5 anos (1976), mandei buscar um LEGO ideas livro por $ 2 e escrevi uma breve carta sobre o quanto eu amava seus brinquedos. Eu tenho o ideas livro acompanhado por uma carta pessoal de um representante de atendimento ao cliente (eu ainda sei o nome Sharon Williams - oi, Sharon!) junto com um pequeno conjunto de <40 peças de um caminhão basculante com um basculante lateral. Não tenho mais a caixa ou as instruções, mas ainda tenho o caminhão.
Aqui na África do Sul, o atendimento ao cliente é muito ruim.